Obtenir de l'aide et contacter le support
Decouvrez le canal officiel de support Conformaze, les delais de premiere reponse (SLA) et la maniere dont vos demandes sont escaladees au RPRP ou a l'equipe technique.
Canal officiel de support
Le canal officiel pour toute demande d'aide est l'adresse info@conformaze.com. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact disponible sur /fr/contact (ou /en/contact). Tous les messages, quel que soit le canal, sont centralises par notre equipe et trace dans un registre interne avec un identifiant SUP-AAAAMM-NNN. Conservez cet identifiant : il accelere le suivi si vous nous recontactez sur le meme sujet.
Delais de premiere reponse (SLA)
Notre engagement porte sur la premiere reponse humaine, pas sur la resolution complete. Incident critique (panne, suspicion de fuite, blocage de paiement) : reponse sous 4 heures, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Bug bloquant pour un client paye : sous 1 jour ouvrable. Question fonctionnelle ou demande d'aide : sous 1 jour ouvrable. Question commerciale : sous 2 jours ouvrables. Les heures ouvrables sont du lundi au vendredi, 9 h a 17 h heure de l'Est, hors jours feries du Quebec.
Conseil
Pour declarer un incident critique en dehors des heures ouvrables, ecrivez a info@conformaze.com avec l'objet "[URGENT - INCIDENT]" — ce mot-cle declenche notre escalade 24/7.
Questions liees a la Loi 25 (escalade RPRP)
Toute question portant sur la Loi 25, sur une suspicion d'incident de confidentialite ou sur une demande de droit recue par un de vos employes est automatiquement transmise a notre Responsable de la protection des renseignements personnels (RPRP). Le RPRP vous repond directement sous 2 jours ouvrables. Pour les incidents de confidentialite confirmes, nous vous accompagnons dans le respect du delai de notification de 72 heures a la Commission d'acces a l'information (CAI).
Ce que le support peut prendre en charge
L'equipe support repond aux questions sur l'utilisation de la plateforme, aide au depannage technique, qualifie les bugs, oriente vers les bons articles du centre d'aide et escalade les sujets juridiques au RPRP. Nous ne fournissons pas de conseil juridique formel : pour valider une approche complexe (ex. EFVP a haut risque, transfert hors Quebec), nous vous orientons vers un cabinet specialise. Conformaze est un outil de documentation, pas un substitut a un conseil juridique.
Avant de contacter le support
Beaucoup de questions trouvent une reponse directement dans le centre d'aide. Avant d'ouvrir un ticket, parcourez les articles : Bien demarrer, Registre des activites de traitement, Evaluations d'impact, Demandes d'acces. Si vous ne trouvez pas, decrivez votre contexte le plus precisement possible dans votre courriel — captures d'ecran, identifiant de l'activite ou du document concerne, etapes de reproduction si c'est un bug. Plus le contexte est precis, plus nous repondons rapidement.